Placer le client au coeur de nos préocupations est l'engagement pris par l'équipe des TIS. Tous les efforts sont focalisés sur un double objectif : le bien-être et la satisfaction du voyageur.
Cette politique de Qualité de service s'est traduite par la rédaction d'une Charte du Voyageur comprenant 4 engagements forts portant sur l'information, la ponctualité, le confort et la propreté ainsi que l'accueil.
La charte du voyageur, votre satisfaction nous tient à coeur. Les TIS ont le soucis de répondre à vos besoins, c'est pour cela que dès 2003, une démarche qualité a été mise en place, ce qui a donné naissance en 2005 à votre Charte du Voyageur. Les TIS mesurent l'efficacité de la qualité de service en toute transparence par le biais de deux systèmes de mesure :
- une enquête de satisfaction : nous prenons en compte directement votre avis grâce à un questionnaire. - un baromêtre de qualité : les TIS font évaluer, par des enquêtes mystères, leur qualité de service au regard de 4 engagements : l'information, la ponctualité, le confort et la propreté, et enfin l'accueil.
Ce processus de qualité mobilise toute l'équipe des TIS en interne, de votre conducteur à votre hôtesse d'accueil. Tous oeuvrent dans un unique but : que votre voyage se déroule le plus agréablement possible et dans les meilleures conditions.
Les enjeux des 4 engagements :
- l'information : développons la meilleure information pour répondre à vos questions en temps réel. - la ponctualité : assurons le respect de vos horaires. - confort et propreté : rendons confortable et agréable le trajet dans nos cars. - accueil : bienvenue sur le réseau TIS ! C'est cela, l'esprit de service !
Engagements respectés relevés grâce aux enquêtes mystères :
Information
Ponctualité
Confort et propreté
Accueil
2004
86%
75%
97%
97%
2006
91% (+5 points)
79% (+4points)
96% (-1point)
96% (-1 point)
Pour mémoire, les pourcentages indiquent le degré de satisfaction perçue pour chaque thème.
Ainsi, entre 2004 et 2006, vous pouvez constater une amélioration sensible du niveau de qualité perçue en terme d'information et de ponctualité. Ces résultats sont très encourageants, compte tenu des travaux qui perturbent les lignes des TIS depuis quelques mois. Quant au confort et à l'accueil, le niveau reste assez stable et très honorable malgré une très légère baisse.
Cet état des lieux invite à persister dans nos efforts en nous indiquant clairement les axes d'amélioration et de progrès à travailler.
